Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа;

• Предъявить жалобу может любая Организация, Участник процесса сертификации или Лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по её мнению, нарушено (далее по тексту – Заявитель).
• Заявитель может подать жалобу в ОСП ООО «ЦСМ» (далее по тексту — ОСП) при неудовлетворенности деятельностью ОСП следующих случаях:
  • не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
  • не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к Заявителям;
  • не ознакомили с правами и обязанностями Заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат соответствия;
  • не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
  • не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
  • не предоставили решение ОСП;
  • нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
  • нарушили установленный порядок проведения работ;
  • неисполнение работ в установленные сроки;
  • допущения ошибок при оформлении документов;
  • отказ в проведении сертификации;
  • отказ в выдаче сертификата соответствия;
  • приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам ИК;
  • и другое.
  Заявитель имеет право обратиться в ОСП с жалобой в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.
• При рассмотрении жалобы между ОСП и Заявителем обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
• Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляют Специалисты ОСП в соответствии с предметом жалобы. В рассмотрении жалобы не принимают участие Лица, имеющие отношение к предмету жалобы.
• Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. Руководитель ОСП имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
• В случае несогласия с Решением по жалобе, Заявитель имеет право обжаловать Решение, подав апелляцию в ОСП ООО «ЦСМ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
• Жалоба подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОСП на имя Руководителя ОСП по установленной форме (Форма жалобы). К жалобе могут быть приложены обосновывающие её документы или их копии.
• При получении жлобы ОСП осуществляет её рассмотрение только при подтверждении факта её отношения к деятельности по оценке соответствия, за которую отвечает ОСП. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОСП не рассматривает.
• Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в её отношении ОСП проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, её оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное Решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня её поступления в ОСП.
• Если на Решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от Заявителя, оно считается принятым.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

• Заявитель вправе подать апелляцию в ОСП ООО «ЦСМ» (далее по тексту – ОСП) с запросом о пересмотре Решения по жалобе, принятого ОСП в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП.
• При рассмотрении апелляции между ОСП и Заявителем обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
• Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее — Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие Лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
• Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
• В случае несогласия с Решением по апелляции, Заявитель имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.
• Апелляция подаётся в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес ОСП на имя Председателя комиссии по апелляциям по установленной форме (Форма апелляции).
• При получении апелляции Комиссия осуществляет её рассмотрение только после подтверждения факта её отношения к деятельности по оценке соответствия, Решению по жалобе, принятого ОСП в отношении данного объекта.
• Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в её отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, её оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное Решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня её поступления в ОСП.
• Если на Решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от Заявителя, оно считается принятым.